Вопросы к аудитории

Здравствуйте, уважаемые читатели! Уже больше года я развиваю свой сайт, пишу подробные статьи, как сделать то-то и то-то. Отвечаю на ваши вопросы в комментариях. Но на этот раз у меня для вас не очередной полезный материал. На этот раз уже у меня к вам вопрос. Кажется, я уже как-то писал, что работаю не один, а в составе бригады. У нас есть свой региональный сайт, где висят наши цены, фотографии работ, контактная инфа и еще много всего.

Сайт приводит к нам нормальное количество клиентов, мы нормально работаем. Но старине Роману этого мало. Я хочу выйти на новый уровень. А для этого у меня есть все, кроме одного. Видения со стороны клиента.

В самом деле, черт его знает, как потенциальный клиент смотрит на нас, что его больше интересует. Вдруг ему не нравится моя стрижка. С чего я об этом? Да с того, что чтобы получить один нормальный заказ, надо 10 раз съездить потрындеть с разными людьми, 9 из которых по каким-то неведомым мне причинам откажется, пропадет или передумает. Составить кучу смет (бесплатно, черт подери), ответить на кучу вопрос. И хрен.

Это не шутка, я уже заколебался)) Поэтому я хочу, чтобы ответы на ВСЕ вопросы потенциальных клиентов были на нашем сайте. Какие-то вопросы я знаю. Прежде всего, это почему стоит сотрудничать именно с нами и «у меня квартира 60 кв.м., сколько будет стоить ремонт?». Первый вопрос очень хорош, его задали всего раз, но это заставило меня задуматься. А, в самом деле, почему именно мы?

Второй вопрос – это пипец, я сначала смеюсь, потом впадаю в ярость. Это все равно, что сказать в автосалоне «я хочу купить машину с четырьмя колесами и рулем, сколько это стоит?». Чувак, от 300 тысяч до 5 миллионов в среднем, устраивает тебя такой ответ??? Но и на этот вопрос надо как-то тактично ответить.



style="display:block"
data-ad-client="ca-pub-8925921048082252"
data-ad-slot="2627089626"
data-ad-format="rectangle">

Кхм, итак, к чему я это все… Хочу спросить у вас, обычных людей, не связанных с отделкой. Что вы хотите получить от мастеров прежде всего? Что вас больше всего волнует? Цена? Качество? Чтоб вам, как «кормильцу», ноги целовали? 146% скидки? Может, какой-то особый подход? Подумайте и скажите.

Пока в наличии такие небольшие бонусы, как бесплатный выезд на объект, смета и 3D проект помещения, планы с размерами по электрике и сантехнике. Планируется сделать бесплатной помощь в закупке чернового материала, а также выкуп лишнего (того, что остался к концу ремонта). И в конце работ подарок – DVD с историей ремонта от начала и до конца. Подумываю еще создать фирменный стиль – единая униформа, цветовое оформление сайта, визиток, одежды, дисков и т.д. Плюс нормальный логотип, но это нескоро.

Это пока то, что придумал я, но этого мало. Нужно как-то «выстрелить».

Короче, заговорился уже. Итак, формирую вопросы к ВАМ:

1)      Какие вопросы больше всего интересуют людей при обращении к отделочникам?

2)      «Почему мы?» Какие крутые фишки можно использовать, чтобы повысить доверие людей к нашей бригаде?

На этом все, жду ваших идей!


Борис
2014-06-20 06:05:00
Здравствуйте! 1. Интересует сотрудничество, именно сотрудничество. А не просто: "сюда вот эту плитку положить, здесь вот этой краской покрасить". Главное - когда опытный мастер подсказывает правильные варианты отделки и разумную последовательность ремонта. В подавляющем большинстве раз приходится иметь дело именно с руками, а не головой. Понятно, что клиент платит, и он же и заказывает. Но жить с ремонтом все-таки заказчику. 2. Всех интересуют 3 вещи: цена, сроки и качество. 3. Как это не смешно, но попытка экономии на материалах имеет место быть практически всегда. Не видел ни одного ремонта, который на 100 % был бы сделан из лучших материалов без попытки сэкономить. Может мало видел? 4. Эксклюзив и уникальные вещи (отделка) людей в массе не интересуют. Люди хотят "как у всех" (т.н. "стандарт"). 3. >>бесплатный выезд на объект, смета и 3D проект помещения, планы с размерами по электрике и сантехнике. Энергозатратно это все. Опыт показал, что лучший вариант - работа по рекомендации. А это надо формировать клиентскую базу, бороться за преданного благодарного клиента. Долго, нудно, но окупается надолго. >>>Планируется сделать бесплатной помощь в закупке чернового материала, а также выкуп лишнего (того, что остался к концу ремонта). Дело стоящее. >>>И в конце работ подарок – DVD с историей ремонта от начала и до конца. Вам морока, а клиент забросит его на полку как получит. В то же время вас это будет тормозить в работе (снимать же надо!). >>>Подумываю еще создать фирменный стиль – единая униформа, цветовое оформление сайта, визиток, одежды, дисков и т.д. Плюс нормальный логотип, но это нескоро. Логотип - да, сайт можно и не трогать, визитки - куда без них? А с униформой - зимняя, осенне-весенняя, летняя. Разных размеров. Запас 10% на случай порчи/утраты. Оно вам надо? ======================================== Не распыляйтесь. Потратьте лучше время на обеспечение материалами, уборку, вывоз мусора. Клиент благодарен будет. Да, по поводу скидок и бонусов. При нормальной работе и качественном продукте (когда обе стороны получили что хотели) я не понимаю о каких скидках и бонусах должна идти речь. Должно быть две благодарные стороны. Есть такое правило: всегда думай о третьем клиенте. Первый может вас случайно найти. Второй придет по рекомендации первого. Когда придет третий по рекомендации второго - вы будете обеспечены работой надолго.
Роман
2014-06-20 06:43:56
Здравствуйте! Спасибо за развернутый ответ!
Петр
2014-06-20 07:29:19
Приветствую, Роман! По поводу "у меня квартира 60 кв.м., сколько будет стоить ремонт?" хотел бы сказать. Понятно, что по разному бывает. Но может быть человек просто хочет с чего-то начать разговор. У меня лично бывают проблемы при разговоре в живую и приходится порой хоть что-то сказать, лишь бы начать разговор в нужном направлении :). А дальше уже надеюсь на то, что человек "поведет" разговор в нужном русле и отмечать ключевые моменты. На которые можно будет уже задавать вопросы.
Александр
2014-06-20 08:11:49
Добрый день Роман. В первую очередь нужно быть психологом когда работаешь с клиентом. Готовьтесь в любом случае он вылюбит вам мозги. Спорить и доказывать клиенту что он в некоторых случаях в дизайне не прав бесполезно, ведь у него есть один аргумент , это то что он платит вам деньги. Для повышения доверия к себе перед клиентом это быть перед ним честными. Иметь фирменный буклет с проделанными работами в картинках и с положительными отзывами клиентов плюс рекомендации от них же. Не иметь за собой "зихеров". Положительное мнение о себе складывается годами а негатив можно заработать за один заказ. Вспомним поговорку "Встречают по одёжке, провожают по уму." На первую встречу с клиентом нужно прийти опрятно одетым, надушившись хорошей туалетной водой (это как ни странно тоже играет роль). Потом ещё как говориться без бумажки вы ... Так вот не знаю как там это делается но вам нужно иметь какой нибудь сертификат. Ну в общем вам нужно создать своё лицу, подкрепив это документально. Ну это всё пока если что я вам ещё нафантазирую ))))
Максим
2014-06-20 14:00:53
Привет! Самое важное для меня в ремонтной/строительной бригаде - ответственность и доверие. Все остальное - приятные, но мелочи, без которых можно обойтись. Пример 1. В компании, в которой я работаю, 6 кондиционеров. Из 7 бригад, приезжавших их обслуживать, был только один(!) человек, который отнесся к делу ответственно. Пример 2. В той же компании "профессиональные" электрики при подключении кабеля замкнули фазу на фазу и оставили весь офис без электричества на полтора часа (-10 000 р. в пересчете на простой 15 человек). И уже давно каждый раз, когда мне кто-то что-то ремонтирует, я стою рядом и смотрю, чтобы люди делали все качественно и на совесть. Не делают. Я не знаю, почему, но не делают. Именно поэтому в своей квартире я делаю все сам - электрику, сантехнику, отделку. Потому что с вероятностью в 98% попадется человек/бригада, которые сделают все абы-как как только я отвернусь. Ну в самом деле... Зачем прокладывать кабель в трубах, если с ним и в штукатурке ничего не случится? Зачем штробить под прямыми углами, если можно по диагонали проложить, покороче? Зачем наливной пол и пробка, если есть синтетическая подложка? А в туалете с ванной - главное побольше герметика намазать, и ничего не потечет. И я столько раз сталкивался вот с этим вот распи*дяйством, что доверия нет ни к кому (а почему именно ваша бригада?). Выше правильно было сказано - только по знакомству и по рекомендациям знакомых. Фотографии якобы "своих" работ можно натырить из сети, бумажки с рекомендациями "каких-то бывших" заказчиков можно написать самому. Поэтому для меня - только личные рекомендации. Второй момент, по которому я не обращаюсь к бригадам - стоимость. Начну сразу с примера. Есть комната, 12 квадратов. По периметру потолка планировалось сделать гипсокартонный короб 20х20 см. По стоимости материалов - порядка 6 т.р. По стоимости работ - еще 15 т.р. По понятным причинам идея была отложена. В целом, по моим наблюдениям, ремонт с бригадой обходится в два раза дороже ремонта "своими руками". Нет, я не говорю, что это неправильно, или что это должно стоить меньше. Понятия не имею, сколько это должно стоить. Но для меня - много.
Наталья
2014-06-20 17:26:13
Делаем ремонт своими силами, иногда прибегая к помощи мастеров. Также и родственники, друзья тоже иногда пользуются какими-нибудь услугами. Так вот, по опыту, самые лучшие мастера - это те, которых заказчики передают из рук в руки :) У них нет крутых сайтов, нет рекламы (просто не нужна), да даже визиток ни разу никто не давал :) Зато есть репутация и куча отзывов с благодарностями. И, как правило, приятная цена при отличном качестве работ. Пару отличных мастеров нашли на популярном городском форуме для мам. Создал темку в платном разделе объявлений - а всю рекламу сделают заказчики своими отзывами (форумчанки друг друга знают, левые отзывы исключены). Так что, моя ИМХа , репутация в таком деле - это всё. Из пожеланий - нравится, когда дают аргументированные советы, то есть помогают сориентироваться, объясняют плюсы и минусы различных решений, предлагают альтернативы, указывают на подводные камни. Маленький пример: оконщик отговорил нас зашивать низ балконной двери пластиком, мы и не знали, что звукоизоляция такого пакета гораздо ниже цельного стекла. Услышав аргумент про звук, сразу согласились без лишних споров, ведь рядом оживленный проспект. Конструктивный диалог с мастером - это важно. Когда такой диалог состоится - сразу доверие возрастает, ведь у мастера появляется шанс еще до заказа показать профессионализм. Думаешь, ага, этот чувак свое дело знает :)) Про добросовестность и говорить не стоит, это и так понятно. Качество услуг - это самое главное. Роман, спасибо вам за интересный блог и статьи :)
Роман
2014-06-20 18:05:04
Здравствуйте, спасибо, рад, что вам нравится блог! Но я сто раз видел, как рекомендованные бригады просто "убивали" квартиру. И многоминутные рассказы о том, как лучше сделать и почему - не работают. Точнее работают, но только для 1 из 10 потенциальных клиентов. Они просто слушают, потом зовут узбеков и говорят ИМ, как нужно сделать. А как оценить качество, если не видел его вживую? Многие гастеры делают ремонт качественно? А почему тогда на них такой спрос? Тут все не так просто. Но спасибо за ответ!
Роман
2014-06-20 18:13:34
Добрый день! Вообще-то, это суперочевидно, что с бригадой дороже, чем своими руками))) Отделочников, как правило, нанимают люди, время которых стоит дороже времени мастеров. И вот такой чувачок нашел две бригады: вроде, и цены те же, и качество примерно то же. Оценить степень ответственности людей заранее нельзя. Кого же выбрать? На что смотреть? Кроме того... Вот мы, например, всегда сразу говорим человеку, как НАДО делать, считаем смету на основе этого. Он смотрит и говорит - не, пацаны, вы меня разводите, у меня есть знакомый, он вдвое дешевле возьмет. ОК. Приходим к нему потом - штробы под углом, розетки на разных уровнях и т.д. Но заказчик доволен, ему похер на это, он ведь СЭКОНОМИЛ. Народ разный встречается.
Роман
2014-06-20 18:14:06
Добрый день, спасибо за ответ!
Роман
2014-06-20 18:18:56
Здравствуйте! Возможно, вы правы. Но почему бы просто не предложить приехать и осмотреть квартиру, раз уж это бесплатно?))
Андрей
2014-06-20 20:37:15
Роман, приветствую! А ваша бригада дает гарантию на свою работу?
Роман
2014-06-20 20:39:12
Здравствуйте. Устную - 2 года.
Door
2014-06-20 21:25:38
Возможно будет эффективнее давать письменную? Т.е. с подписанием довогора и всем таким. И офис снять где-нибудь. Больше доверия внушает фирма, у которой есть постоянная прописка. Хотя в нашем законодательстве и существует довогор в устной форме, но его наличие сложно доказать. А клиенту это важно (наличии гарантий)!
Роман
2014-06-20 21:54:13
Хаха))) Офис))) Сливать таким трудом заработанные деньги ВНИКУДА, тупо ради понта)) Отличная шутка! Гастеры не дают гарантий, и ничего! Нарасхват! Думаю, это малозначительный фактор.
Борис
2014-06-21 07:56:37
>>> Вспомним поговорку «Встречают по одёжке, провожают по уму.» На первую встречу с клиентом нужно прийти опрятно одетым, надушившись хорошей туалетной водой (это как ни странно тоже играет роль). МАСТЕРА встречают по опыту и способностью объяснить (последнее - не всегда) ПОЧЕМУ ТАК надо сделать. Высшее мастерство - объяснить и сделать за деньги клиента не то что он просил на старте. При условии, что конечный результат его устраивает на все 100%.
Door
2014-06-21 09:01:07
А гастеры при этом столько же просят за свою работу?
Фонтан
2014-06-22 08:11:23
Издание в 10 томах "Высокоэффективный бизнес бригады отделочников в суровых условиях России" В общем тема достаточно масштабная. Думаю вам нужно составить типовые портреты заказчиков и работы с ними. Затем по какой-нибудь анкете с вопросами или после личной встречи с заказчиком определять для себя с каким именно типом вы столкнулись на этот раз и действовать. Разумеется для всех самым важным будет качество работы и ваша ответственность. Для очень многих стоимость. Но вот качество и стоимость — всегда относительные понятия. Для одних одни нормы качества, для вторых другие. Кто-то готов переплачивать, ждать дольше, но получить качественный результат. Мое виденье хорошего мастера: при встрече выглядит опрятно, в обычной повседневной одежде, без каких то вычурных элементов (например очки от солнца, сидящие на лбу, или даже глазах; золотые цепи, лаковые туфли); приходит один и сам же в будущем выполняет работу, обозначает это; либо приходит с напарником, которому есть, что сказать и в будущем один или оба выполняют работу, присутствуют на объекте и контролируют исполнение ее другими; задает правильные вопросы, дает советы, рассказывает технические подробности (особенно, если заказчик умен), не опасаясь, что впустую, что заказчик соберет информацию, но работать с мастером не будет; рекомендует материалы, говорит про альтернативы, плюсы и минусы, работал с ними или нет; показывает фотографии своей работы, где показаны некоторые этапы, указывает на интересные решения, нюансы, поясняет, отвечает на вопросы, говорит почему сделано так, а не иначе (достаточно пары объектов, и чтобы сам мастер был на паре снимков в процессе работы); в идеале привозит на текущий или недавно завершенный объект; обозначает ориентировочную стоимость за проект и затем делает точный рассчет; указывает на то, что рисует проект на бумаге/компьютере, отмечает точки, выводы, схему прокладки проводов, труб, раскладку плитки и т.п.; при исполнении работы ведет точные построения на стенах, а не делает "примерно так"; берет деньги после выполнения работы, а если не может работать (начал косячить, заказчика что-то не устраивает) - расстается безвозмездно - хороший мастер такого не испугается, но этот пункт не обязательно обозначать, нужно просто чтобы он был в голове у него; хорошо, если делается ежедневный отчет о проделанной работе, на месте или просто по телефону; делает работу по технологии, но с учетом своего опыта; любит свою работу и получает от нее удовольствие; может принимать точку зрения заказчика, либо предлагает лучшую альтернативу, убеждает в этом. Фух. Это совсем не все, но больше не могу ) И как известно - лучшее - враг хорошего. Да, всякие сертификаты, визитки, "инструмент хилти", может восприниматься, как понты. Лучше уж иметь сайт подобный этому и канал на ютубе - для меня бы это было одним из ключевых моментов - сразу многое становится понятно, что из себя представляет мастер.
Роман
2014-06-21 10:24:34
Вы не поверите...))))) Вот только пару дней назад нужно было залить стяжку слоем около 7-10 см, без ГИ и сетки, тупо залить (никого не волнует, что так делать нежелательно). В Рязани это стоит 300 руб/кв.м., заказчик пошел в соседнюю квартиру, где трудятся узбеки, они ему зарядили ровно столько же.
Роман
2014-06-22 09:49:33
Спасибо за подробный ответ! В принципе, я все так и делаю)) Мы сами приходим, смотрим, слушаем, предлагаем, обсуждаем, составляем схемы и смету. "Бла бла бла, мы вам перезвоним в течение недели" и пропадают))) 4 из 5, без шуток. Мне уже кажется, что проблема В НИХ. Я бы блог присоединил к сайту, но, блин, у нас представительские функции выполняет другой человек (мне же был всего 21 год, когда я начал и сделал сайт), и будет по-дурацки выглядеть, если я себя там буду пиарить. А вот отдельные мастер-классы на сайте сделать - это тема, надо попробовать...
Максим
2014-06-23 11:35:01
Мне вот тут подумалось... А 10% из всех заказчиков - разве это плохо? Эффективность баннерной рекламы в интернете, например, - порядка 1-2%. Конечно хочется, чтобы каждый выезд заканчивался договором на миллион ) Но все же с точки зрения реальности, 10%-20% вполне достойный результат.
Роман
2014-06-23 12:13:16
Я бы хотел добиться 50%, думаю, это реально, если поработать над имиджем и подходом к клиентам. Реально очень утомляет переговариваться впустую. Времени тратится вагон. Про эффективность баннеров. Тут дело другое. То, что человек кликает по баннеру - это и есть те 1-2%, а вот конверсия еще на порядок ниже. Одним из способов я вижу - просто отсечь чуваков, которые вообще ничего еще не решили, которые верят "Квартирному вопросу", и которым нужны "слуги".
Павел
2014-06-24 17:11:43
Здравствуй, Роман. А вы наймите человека, у которого язык подвешен именно на эту тему - клиентов убалтывать. Понимаю, что лишняя трата денег, но всё же. Рязань - город большой, можно поискать. Переманите откуда-нибудь в конце концов)
Роман
2014-06-24 22:00:05
Здравствуйте. Вряд ли такое прокатит. У нас бренд нацелен на одного человека, и клиентам важно, что бы тот, кто с ними говорит, им и делал.
Олег-сантехник
2014-08-26 15:40:19
Думаю все же имеет значение имидж (внешний вид, возраст и то чем вы занимаетесь -в совокупности) но больше для заказчиков-женщин. Для мужчин важнее деловые качества. В идеале мне кажется первый раз лучше приезжать с дизайнером которая будет делать проект. Ведь зачастую даже при сдаче капртир к семейной паре больше доверия. Вышеописанное основано на моих субьективных наблюдениях
Дмитрий
2015-03-09 01:36:59
Здравствуйте, Роман. Благодарю Вас за сайт, он помог мне сделать ремонт гораздо эффективней, чем он бы вышел без полученных знаний. Мои несколько советов. 1. Постарайтесь ненавязчиво поинтересоваться у заказчика, какие у него приоритеты. Что он хочет? Супер-качества? Дешевой цены? Или у него ограничены средства и он просто выбирает лучшее предложение? Может, он хочет найти мастеров с репутацией? Или ему важна компетенция-умение ответить на любые вопросы? А может, он хочет, чтобы вы все сделали точно так, как он скажет? Или, быть может, ему важна способность мастера самому все купить, доставить и сделать? В зависимости от ответа, нужно менять тактику. Универсальный подход не прокатит. 2. Встречают, действительно, по одежке. Я, к примеру, сразу недоверчиво относился к мастерам, приезжавшим на дорогом авто. Хотя это может свидетельствовать о сверх-способностях мастера, но чаще о другом. 3. Харизма. Это очень многое значит. Посмотрите видео Алексея Земскова на ютубе. Он очень грубо о многом судит. Но заказчики валят. Харизма. И легенда. И фишечки. Только так можно работать с высоким отношением цена-качество (не путать с качество-цена). Впрочем, не всем это надо и не все на это покупаются. Поэтому и создают фирмы 2-3 бренда - на разные категории клиентов. Можете сначала обработать клиента с помощью друга - с одним подходом, а потом сами - с другим. Как будто вы представляете разные бригады. 4. Выработайте 2-3 уровня качества. Не предлагайте клиенту их на выбор. Просто постарайтесь понять, какой уровень качества его устроит и готовы ли Вы обеспечить этот уровень за те деньги, что предлагает клиент.
Роман
2015-03-09 13:20:13
Здравствуйте, спасибо за советы! 1. Спрашивали - все хотят разного. 2. Знаем о таком, был случай, когда клиент отказался от услуг человека на LEXUS LX 570)) Выбрали нас. 3. Земскова смотрю давно, кое-что почерпнул у него полезного, хотя и во многом с ним не согласен. Рязань - это не Москва, как никак. Про разные бренды - есть уже у нас такая фишка)) 4. У нас нет четких уровней качества, мы примерно должны понять, что нужно клиенту за имеющиеся у него деньги и исходить из этого. Но если нужен откровенный колхозный стайл, мы с ним не работаем.
Дмитрий
2015-03-11 13:57:45
Здравствуйте, Роман. Вероятно, вышло недопонимание по п. 1. Я имел в виду не сбор статистики, а прощупывание каждого клиента персонально. В идеале это делается незаметно для самого клиента - легкими намеками и внимательным слушанием. Второй вариант - это вы запускаете вперед друга с другим брендом. Он прощупывает клиента, причем возможно даже впрямую. Называет высокую цену. После этого вы сами встречаетесь с клиентом (он не знает, что общался с Вашим другом) и предлагаете ему именно то, что ему нужно, причем цену называете ниже. Шанс успеха велик :) У меня также к Вам вопрос. Мне надо доделать финишную часть отделки дома (обои, декор. штукатурка, покраска, плинтуса). Площадь около 100 квадратов. Можете порекомендовать бригаду 2-3 человека с умеренными амбициями по цене и с правильными руками? Проживание на объекте (г. Видное, рядом с Москвой). Если можно, ответьте на почту.